أطلق ديوان الخدمة المدنية الكويتي مؤخرًا التشغيل التجريبي لأول مركز اتصال متكامل لخدمة موظفي الدولة عن بعد. يهدف هذا المركز، الذي يمثل خطوة مهمة نحو التحول الرقمي في القطاع العام، إلى تسهيل الوصول إلى الخدمات الحكومية وتقديم الدعم اللازم للمستفيدين دون الحاجة إلى زيارة مقر الديوان شخصيًا. هذا الإجراء يعزز مفهوم خدمة الموظفين الحكوميين ويقلل من الإجراءات الروتينية.
جاء الإطلاق تحت إشراف ومتابعة وكيلة ديوان الخدمة المدنية ندبا عبير الفارس، وبالتزامن مع جهود الديوان المستمرة لتطوير الخدمات المقدمة للموظفين الحكوميين. المرحلة التجريبية بدأت بتطبيقها على المراجعين الذين كانوا يراجعون الديوان لاستقبال الخدمة وجهًا لوجه، وذلك لتقييم أداء المركز قبل تعميمه على جميع الموظفين.
مركز الاتصال المتكامل: نقلة نوعية في خدمة الموظفين الحكوميين
يمثل إطلاق مركز الاتصال المتكامل نقلة نوعية في طريقة تقديم الخدمات للموظفين الحكوميين في الكويت. بدلاً من الاعتماد على المراجعات الشخصية التي تستغرق الوقت والجهد، سيتمكن الموظفون الآن من الحصول على الدعم والمعلومات اللازمة عبر الهاتف خلال أوقات العمل الرسمية. يساهم هذا في تحسين الكفاءة وتقليل الازدحام في مراكز الخدمة.
أهداف المركز ومكوناته
يهدف المركز بشكل أساسي إلى تلبية احتياجات ما يزيد عن 480 ألف موظف حكومي، وتقديم إجابات فورية لاستفساراتهم المختلفة. تشمل الخدمات التي يقدمها المركز حاليًا الاستفسارات المتعلقة بالفتوى والتنظيم، والشؤون القانونية، والابتعاث، والتسجيل والتوظيف، والاستشارات، والإجازات الدراسية، وإنهاء الخدمة.
ولضمان أعلى مستويات الأمان وحماية البيانات، تم تصميم النظام الأساسي للمركز لإتمام جميع المعاملات إلكترونيًا، بعد التحقق الدقيق من هوية المتصل من خلال رقم الهوية الوطنية ومعلومات إضافية. هذا يعكس التزام الديوان بتطبيق أفضل الممارسات في مجال الأمن السيبراني وحماية الخصوصية.
تم اختيار كوادر شابة ومؤهلة من الإدارات المعنية للعمل في المركز، وذلك لضمان تقديم خدمة عالية الجودة وفهم احتياجات الموظفين بشكل أفضل. هذا الاختيار يعكس رؤية الديوان في تمكين الشباب وتطوير قدراتهم في القطاع العام.
تعتبر هذه الخطوة جزءًا من استراتيجية شاملة للتحول الرقمي في ديوان الخدمة المدنية، والتي تشمل تطوير الأنظمة الإلكترونية وتبسيط الإجراءات وتقليل الاعتماد على الأوراق. تسعى الكويت من خلال هذه الاستراتيجية، إلى تعزيز مكانتها الإقليمية في مجال الحكومة الإلكترونية.
التجربة الأولى والنتائج المتوقعة
بدأت المرحلة التجريبية في نهاية أكتوبر الماضي، وتهدف إلى اختبار قدرة المركز على التعامل مع حجم كبير من المكالمات والاستفسارات. وفقًا لمصادر في الديوان، فإن النتائج الأولية إيجابية وتشير إلى أن المركز قادر على تقديم خدمة فعالة وموثوقة. يُتوقع أن يساهم مركز الاتصال في تقليل وقت إنجاز المعاملات وزيادة رضا الموظفين.
بالإضافة إلى ذلك، فإن المركز يمثل خطوة في اتجاه تفعيل مبادئ الشفافية والمساءلة في القطاع العام. من خلال توفير قناة اتصال مباشرة بين الموظفين والديوان، يمكن للموظفين الحصول على المعلومات التي يحتاجونها ومتابعة إجراءاتهم بسهولة أكبر. هذا يعزز الثقة بين الموظفين والجهات الحكومية.
تعتبر مبادرة مركز الاتصال المتكامل مكملة لجهود أخرى يبذلها ديوان الخدمة المدنية لتحسين مستوى الخدمات المقدمة للموظفين، مثل تطوير تطبيقات الهاتف المحمول وتوفير الخدمات عبر الإنترنت. هذه الجهود تهدف إلى جعل الخدمات الحكومية أكثر سهولة ويسرًا للمواطنين والمقيمين.
يستعد ديوان الخدمة المدنية لنقل المقر الدائم للمركز إلى الصالة المخصصة لاستقبال الجمهور، مع التركيز الكامل على تقديم الخدمات عن بُعد عبر مختلف القنوات الرقمية. يهدف هذا التغيير إلى تحويل الصالة إلى مركز متخصص في تقديم الدعم عن بعد، مما يقلل من الحاجة إلى المراجعات الشخصية ويحسن الكفاءة التشغيلية.
من المتوقع أن يعلن ديوان الخدمة المدنية عن الموعد النهائي لإطلاق المركز بشكل كامل خلال الأسابيع القليلة القادمة. سيتم في الإعلان توضيح تفاصيل الخدمات المقدمة وآلية التواصل مع المركز. من المهم متابعة التطورات المتعلقة بهذا المشروع، حيث أنه يمثل خطوة مهمة نحو تطوير خدمة الموظفين الحكوميين وتحسين جودة الحياة في الكويت. كما يجب مراقبة تقييمات الأداء بعد الإطلاق الكامل لضمان تحقيق الأهداف المرجوة، وتحسين الخدمات الحكومية الرقمية، وتطوير القطاع العام الكويتي.
