أكدت الهيئة العامة للطيران المدني في الكويت التزامها بتعزيز حماية المستهلك في قطاع السفر الجوي ومكافحة الممارسات غير القانونية التي قد تطال المسافرين. يأتي هذا التأكيد في ظل ارتفاع عدد الشكاوى المتعلقة بـالتلاعب في الحجز الإلكتروني، والنصب، والاحتيال الذي يستهدف المسافرين، وهو ما دفع الهيئة لتفعيل دورها الرقابي وزيادة جهود التوعية. وتسعى الهيئة لإصدار قرارات تنظيمية تضمن حقوق الركاب وتحد من المخالفات.
صرح مدير إدارة النقل الجوي ورئيس لجنة الشكاوى والتحكيم في الهيئة، عبدالله الراجحي، بأن الهيئة تولي اهتمامًا بالغًا بمراقبة سوق النقل الجوي للكشف عن أي ممارسات غير نظامية. وأضاف أن هذا يشمل الرقابة على المكاتب المرخصة، بالإضافة إلى تتبع الأنشطة غير المرخصة بالتعاون الوثيق بين مختلف إدارات الهيئة، ومع تلقي البلاغات من جهات معنية. هذا يأتي لحماية المسافرين من فقدان أموالهم أو التعرض لمشاكل أثناء السفر.
جهود الهيئة العامة للطيران المدني لمكافحة التلاعب في الحجز الإلكتروني
يشكل التلاعب في الحجز الإلكتروني تحديًا متزايدًا في قطاع السفر، حيث تستغل بعض الجهات ثغرات في الأنظمة للاحتيال على المسافرين. تتجلى هذه الممارسات في بيع تذاكر وهمية، أو تزوير حجوزات، أو رفع الأسعار بشكل مصطنع. تتضمن جهود الهيئة العامة للطيران المدني مواجهة هذه الظاهرة من خلال عدة محاور.
تشديد الرقابة على مكاتب السفر
تقوم الهيئة بتطبيق إجراءات رقابية صارمة على مكاتب السفر وشركات الطيران المرخصة، للتأكد من التزامها بالمعايير واللوائح المنصوص عليها. وتشمل هذه الإجراءات مراجعة وثائق التراخيص، والتحقق من سلامة العمليات، والتفتيش الدوري على المكاتب. كما تعتمد الهيئة على تقارير المفتشين والشكاوى المقدمة من المستهلكين في تحديد المخالفات واتخاذ الإجراءات اللازمة.
مكافحة الممارسات غير المرخصة
بالإضافة إلى الرقابة على المكاتب المرخصة، تعمل الهيئة على مكافحة الممارسات غير القانونية التي تقوم بها مكاتب السفر غير المرخصة. ويتم ذلك من خلال التعاون مع الجهات الأمنية، وتنفيذ حملات تفتيش مفاجئة، واتخاذ الإجراءات القانونية اللازمة ضد المخالفين. توضح الهيئة بشكل متكرر أهمية التعامل مع المكاتب المرخصة لضمان حقوق المسافرين.
تلقي شكاوى المسافرين ومعالجتها
تلعب لجنة الشكاوى والتحكيم في الهيئة دورًا حيويًا في حماية حقوق المسافرين. حيث تتلقى اللجنة شكاوى المسافرين وتدرسها بعناية، وتعمل على إيجاد حلول عادلة وفعالة للمشاكل التي تواجههم. وقد تلقت اللجنة، وفقًا لتصريحات الراجحي، حوالي 3012 شكوى خلال الفترة من يناير إلى سبتمبر من العام الحالي، وتشمل هذه الشكاوى قضايا النصب والاحتيال المختلفة.
تعتبر الشكاوى المقدمة من قبل المسافرين مصدرًا هامًا للمعلومات بالنسبة للهيئة، حيث تساعدها على تحديد المشاكل والتحديات التي تواجه قطاع السفر، وتطوير الحلول المناسبة. وتحرص الهيئة على سرعة الاستجابة للشكاوى ومعالجتها في أسرع وقت ممكن.
الإطار التنظيمي: تشير التقارير إلى أن الهيئة تعتمد على قانون الطيران المدني رقم 19 لسنة 2015 والقرارات الوزارية المنبثقة عنه في ممارسة صلاحياتها الرقابية والتحكيمية. وتتضمن هذه التشريعات عقوبات رادعة للمخالفين، مثل الغرامات المالية وإلغاء التراخيص.
قاعدة بيانات شاملة لمراقبة السوق
تمتلك الهيئة العامة للطيران المدني قاعدة بيانات محدثة تضم 890 مكتبًا وشركة مرخصة تعمل في مختلف مجالات الطيران. وتتوزع هذه الجهات بين 728 مكتبًا للسياحة والسفر، و89 مكتبًا للشحن الجوي، و73 شركة طيران. هذه القاعدة البيانات تساعد الهيئة على مراقبة السوق بشكل أفضل، وتحديد المخالفات المحتملة، والتأكد من التزام جميع الجهات باللوائح والقوانين المعمول بها.
يهدف تحديث هذه البيانات بشكل دوري إلى ضمان دقتها وشموليتها، مما يساهم في تعزيز جهود الرقابة والحماية. ويشمل التحديث إضافة المكاتب والشركات الجديدة، وتعديل بيانات الجهات القائمة، وحذف الجهات التي تم إلغاء تراخيصها.
أهمية التوعية: بالإضافة إلى الرقابة ومعالجة الشكاوى، تولي الهيئة أهمية كبيرة للتوعية بحقوق المسافرين وتعزيز ثقافة الإبلاغ عن المخالفات. وتقوم الهيئة بنشر إعلانات توعوية عبر مختلف القنوات الإعلامية، وتقديم إرشادات للمسافرين حول كيفية التعامل مع مكاتب السفر والشركات، وكيفية حماية أنفسهم من الاحتيال.
وفي السياق نفسه، تدرس الهيئة حاليًا تعزيز آليات التعاون مع الجهات الدولية المختصة لمكافحة جرائم الاحتيال الإلكتروني في قطاع السفر، وتبادل الخبرات والمعلومات اللازمة لضمان حماية أفضل للمسافرين. من المتوقع أن يتم الإعلان عن تفاصيل هذه الخطوة في الربع الأول من العام القادم. وتعتبر متابعة التطورات التكنولوجية في مجال الحجز الإلكتروني أمرًا بالغ الأهمية لمواجهة المخاطر الناشئة.
