نظّمت الهيئة العامة للمنشآت الصغيرة والمتوسطة “منشآت” اليوم برنامجاً تدريبياً حول خدمة العملاء في مركز دعم المنشآت بجدة، بهدف تطوير مهارات رواد الأعمال وأصحاب الشركات الصغيرة والمتوسطة والمشاريع الناشئة. يهدف البرنامج إلى تعزيز قدرة هذه المنشآت على تقديم خدمات عالية الجودة، مما يعزز رضا العملاء ويساهم في نمو الأعمال. وتأتي هذه المبادرة في إطار جهود “منشآت” المستمرة لدعم قطاع ريادة الأعمال في المملكة العربية السعودية.
شارك في البرنامج مجموعة من المهتمين بمجال الأعمال من مختلف الأحجام، مما يعكس الاهتمام المتزايد بأهمية خدمة العملاء في تحقيق التميز التنافسي. وقد استهدف التدريب، الذي عُقد في جدة، تحديداً أصحاب المنشآت الصغيرة والمتوسطة والمشاريع الناشئة في المنطقة الغربية. وتعتبر المبادرة جزءًا من سلسلة برامج تدريبية أوسع نطاقًا تنفذها “منشآت” على مستوى المملكة.
أهمية تطوير خدمة العملاء للمنشآت الصغيرة والمتوسطة
تعتبر خدمة العملاء الممتازة عاملاً حاسماً في نجاح أي منشأة، وخاصة الصغيرة والمتوسطة. ففي سوق تنافسي، يمكن أن يكون التفوق في خدمة العملاء هو الفارق بين النمو والاستمرار أو التراجع والخسارة. و تواكب مبادرة “منشآت” التوجهات العالمية نحو التركيز على تجربة العميل.
عناصر البرنامج التدريبي
ركز البرنامج التدريبي على عدة محاور رئيسية، شملت تعريفاً شاملاً بمفهوم خدمة العملاء وأبعادها المختلفة. وتناول أيضاً تحليل احتياجات العملاء المتغيرة، وكيفية تلبية تلك الاحتياجات بفعالية. بالإضافة إلى ذلك، تم التركيز على تطوير مهارات التواصل الفعال – سواء اللفظي أو غير اللفظي – مع العملاء.
كما تضمن البرنامج التدريب على كيفية التعامل مع شكاوى العملاء، وتحويل المشكلات إلى فرص لتحسين الأداء. وشدد المدربون على ضرورة بناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء، من خلال تقديم خدمات مخصصة تلبي احتياجاتهم الفردية. أكدت “منشآت” على أهمية بناء ثقافة مؤسسية تركز على العميل.
وتركز التدريب أيضاً على الأدوات والتقنيات الحديثة التي يمكن استخدامها لتحسين خدمة العملاء، مثل أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) ومنصات التواصل الاجتماعي. وتعرف المشاركون على أفضل الممارسات في هذا المجال، وكيفية قياس أداء خدمة العملاء وتقييم رضا العملاء.
دور “منشآت” في دعم ريادة الأعمال
تأتي هذه المبادرة في سياق دور “منشآت” الحيوي في دعم وتمكين المنشآت الصغيرة والمتوسطة، والتي تمثل شريحة أساسية في الاقتصاد الوطني. وتهدف الهيئة إلى خلق بيئة أعمال مواتية لنمو هذه المنشآت، من خلال توفير الأدوات والموارد والتدريب اللازم. وتسعى “منشآت” لتعزيز مساهمة القطاع الخاص في الناتج المحلي الإجمالي.
بالإضافة إلى البرامج التدريبية، تقدم “منشآت” مجموعة متنوعة من الخدمات الأخرى، بما في ذلك التمويل، والاستشارات، والمساعدة في التسويق والترخيص. وتعمل الهيئة بشكل وثيق مع القطاعين العام والخاص لتذليل العقبات التي تواجه رواد الأعمال، وتشجيع الاستثمار في المشاريع الصغيرة والمتوسطة. ويعتبر التشجيع على الابتكار أحد الركائز الأساسية في استراتيجية “منشآت”.
وتولي “منشآت” اهتماماً خاصاً بتطوير القدرات الإدارية والمالية لأصحاب المنشآت، إيماناً منها بأن هذه القدرات هي أساس النجاح المستدام. لذلك، تقوم الهيئة بتنظيم ورش عمل وندوات متخصصة في هذه المجالات، وتوفير برامج إرشادية للشباب الطموح.
في سياق متصل، أشارت تقارير حديثة إلى زيادة الوعي بأهمية خدمة العملاء بين الشركات السعودية. وقد أدى ذلك إلى ارتفاع الطلب على البرامج التدريبية المتخصصة في هذا المجال. وتشير البيانات إلى أن الشركات التي تستثمر في خدمة العملاء تحقق معدلات نمو أعلى من الشركات التي لا تفعل ذلك. كما أن هذه الشركات تتمتع بسمعة أفضل في السوق، وقدرة أكبر على جذب العملاء والاحتفاظ بهم.
من المتوقع أن تستمر “منشآت” في تنظيم المزيد من البرامج التدريبية المتخصصة في مختلف المجالات، بهدف تلبية احتياجات رواد الأعمال وأصحاب المنشآت الصغيرة والمتوسطة. وتستعد الهيئة لإطلاق مبادرات جديدة تهدف إلى تعزيز التحول الرقمي في قطاع المنشآت الصغيرة والمتوسطة. وسيتم الإعلان عن تفاصيل هذه المبادرات في القريب العاجل.
بالنظر إلى النجاح الذي حققه برنامج خدمة العملاء في جدة، من المرجح أن يتم تكراره في مناطق أخرى من المملكة. وما زالت الهيئة تدرس إمكانية تطوير البرنامج ليصبح أكثر شمولية وتفاعلية. ومن بين الأمور التي ستتم مراقبتها عن كثب، مدى تأثير البرنامج على أداء الشركات المشاركة، ومستوى رضا العملاء عن خدماتها.
